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酒店服务质量如何才能不打折(百姓关注)

当下 ，酒店住宿行业持续发展
，给住客提供的服务越来越人性化。与此同时，虚假宣传 、住宿环境差
、霸王条款等酒店住宿的老问题依然不同程度存在 。

网友李先生在人民网“人民投诉”栏目留言称 ，今年“五一 ”假期
，入住广东惠州市某酒店后发现，卫生状况很差
。“房间卫生状况堪忧 ，桌面残留垃圾，污渍清晰可见；床单上污渍严重
，卫生条件严重不达标。
”

对于酒店环境和服务质量问题，不少网友留言：“空调不制冷 ”“门窗不隔音
”“热水供应不足”“卫生状况差 ”“有蟑螂等虫子出没”……这些问题十分影响入住体验 ，然而
，维权成本往往较高，尤其是时间成本 ，让不少消费者选择忍让 。

还有不少消费者反映酒店存在虚假宣传的问题
。比如
，此前有媒体曝光浙江某酒店发布“99元睡大厅沙发
”的项目，引发热议。当地市场监管部门介入调查后 ，认为该酒店实际上并不能提供与宣传相对应的服务
，属于虚假宣传，违反反不正当竞争法 ，作出罚款10万元的行政处罚决定 。

还有读者反映
，有的酒店以距离当地地标性建筑几十米或者几百米的距离吸引游客，但实际地点却远在郊区 ，相距几十公里。有的打着“青年旅店”的旗号，实际却是普通居民楼里的群租房
。还有的宣传可以入住“临海 ”“临湖
”等能够看见优美景色的房间
，实际上窗外只是平平无奇的街景。

此外，关于预订退费问题的投诉也不少 。比如 ，读者张女士通过网络平台订购了云南某酒店4月12日到4月15日3天的住宿共计2261元
。“我们4月11日晚上去酒店看房
，发现酒店卫生太差，于是就取消了订单 ，结果网络平台扣款586元
，我们不知道为什么要扣款，与该平台客服沟通后补偿200元 ，仍然扣了386元。我们觉得这个扣费不合理 。”张女士说
。

业内人士表示
，一方面，国内酒店行业竞争激烈 ，一些酒店的经营情况本身不乐观
，为此就会尽量控制成本，从而影响了酒店服务质量。另一方面 ，也存在部分从业人员素质不高、酒店管理水平较低的问题 。

外部监管不到位是导致酒店乱象频发的又一重要原因
。中山大学管理学院副教授罗浩介绍，我国的酒店可以大致分为星级酒店 、品牌酒店
、非标准化住宿三类。涉及商务、卫生健康 、市场监管等多部门 。多头管理之下
，责任不清，各部门之间难以形成合力；标准不一 ，执行起来也较为困难
。

除了对酒店等经营主体的监管之外
，对在线服务平台、社交媒体平台的监管也有所欠缺。“尽管近年来，我国先后出台了相关规定 ，进一步规范对接酒店住宿行业的网络服务平台
，但在立法上依然存在空白， ”罗浩说 ，“也缺乏专门的监管机构进行监管
，很多时候只能依靠平台自律 。
”

河北保定读者陈先生认为，网络平台对酒店民宿等入驻商家 ，负有不可推卸的平台责任
，绝不能当“甩手掌柜”。“建议从各项入驻重点信息审核入手，从严监管
。监管部门也要压实平台责任。对于消费者投诉严重的酒店 ，在处理酒店的同时，对网络平台所承担的责任一并进行处理
，线上线下齐发力，倒逼网络平台和酒店共同努力提供良好的酒店服务 。 ”

面对酒店监管问题 ，一些地方已经在积极探索中
。比如
，吉林延吉市发布《关于规范住宿行业价格行为的指导意见》，提出对住宿行业分类型
、分档次进行价格监测 ，价格涨幅出现异常波动时
，适
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